倾听显示你对顾客的尊重
我认识一个老板,虽然他一直标榜自己很尊重顾客,很善于倾听员工,但是跟他接触过的员工、合作伙伴都觉得他很傲慢,为什么呢?因为每次跟他谈话时,他都是低头看电脑打字回复别人的QQ、MSN连头都难得抬一下,聊不到三分钟就要接个电话或者打电话,美其名曰“太忙了”,看似谦卑实则傲慢。一次我在那里,他的副总开玩笑的说:“你别以为他听进去了,他什么都没听去了!”我的感觉也是一样的,所以每次都他沟通,我都会自问:“他会认真听吗?”那应该如何倾听才到位呢?
1)一定要站在对方的立场去听,去真真的感受他的所思、所想、所虑、所忧、所喜;
2)要注视对方,头可适当前倾,这样可以让你集中精神,全神贯注。
3)保持目光的接触,不可左顾右盼,也不可死死盯住对方,这样会让对方感到不舒服;
4)无论谈论什么内容,也不能流露鄙夷、不懈等神情,可以适当加一些恳切的小动作比如点头、轻声附和,你可以适当回应一下“有道理”、“我能理解你的感受”、“你说的意思是”、“你说的是不是这个意思”等,强化与顾客的互动。
5)要让客户把话说完,不要匆忙打断客户的谈话而插嘴。在我早年从事生活耐用品咨询培训生涯的时候,我总是急着插嘴说话,我们的老师对我说:“陆丰,你能不能不要急着插嘴啊,如果你说的东西是有用的一定会给你机会说!”我觉得老师说的非常对,这条建议让我受益非浅,倾听让我的到了很多高手、高师、高人的指点与帮助,大大加快了我的成长。所以千万不要插嘴,让顾客说完,否则你会的打断他们的思路,我的经验是如果顾客说完后你开始数1、2、3、4、5,如果顾客还没说话你就开始说!这时效果往往最好。
6)要么不听,要么坚持听到最后。我发现开始听的时候我们往往是认真的,但是45分钟后开始有些坚持不了,此时要么哈欠连天,要么打断顾客谈话,要么眼神开始游离到其它地方……所以不管如何,开始听了就要坚持到底,这也是对顾客的尊重。
要听懂对方的肢体语言
除了语言,听懂对方的肢体动作也非常重要,我的经验告诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。比如你跟顾客交流的时候,太太不断的向老公看,说明很有可能虽然老公不说话但是最终决策者还是老公;
比如再跟顾客交流时,他不断看手表,说明可能他对你所说的不感兴趣,也有可能他有事要走等等,这些我们在倾听的过程中都要注意。