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善待顾客 杭州一影楼要做摄影界的“海底捞”

2012-10-12发布     转载自:《商界评论》杂志     上传用户:LLn
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  在中国,好多事情都容易被拔高和极端化。就拿做买卖这事来说,贸易本身是自然发端的,无论做什么买卖,不过是你情我愿,各取所需。偏偏有人要分三六九等,以为互联网金融房产高科技才是正儿八经做生意,而杀猪贩鱼开馆子则不值一提,即便真的要提,也一定要“规模化”、“产业化”,再冠之以“商业模式”之名,才算是有出息。

  其实,就算是经营一家杂货铺,只要能让全家人丰衣足食一辈子,这生意就已经成功了。任何一门生意,其要义在“用心”二字,用心才能做好,做好才有条件做大。太多人一门心思想做大,做得够大却不够好,找各种原因,却从未想过何为“用心”。

  全国有几万家开火锅店的,只出了一家海底捞,各种媒体专家研究“海底捞模式”。其实人家没想那么多,只不过在用心做一件事罢了,这件事就是“善待顾客”。

  静下来想一想,“用心做生意”不是要设计多么精巧的产品,建立多么高效的模式;用心不是对事,而是对人——用真心对待你的每一位顾客,善待你的客户,所有的商业难题或许都可以迎刃而解。

  比方说,一家再普通不过做儿童摄影的公司,也能从碌碌无为的同行之中脱颖而出,成为和海底捞一样闪亮的榜样。


杭州吐司宝贝网站截图(图片来源于网络,仅供参考)

摄影界的空降兵

  用罗浩的话来说,“如果一个正常的摄影工作室本来应该为消费者做满10件事情,老外摄影师一般会做8件,中国影楼一般只做2~3件,那我们就老老实实地做满10件。当我们真的做满这10件事情的时候,客户就会自发奔走相告,好像发现了宝贝似的。”

  罗浩说的我们,就是吐司宝贝,一家总部在杭州的专做儿童摄影的、员工不过十来人的公司。说公司可能都大了,因为在中国的任何一个中小城市里,都一定会有数家比吐司宝贝规模宏大得多的摄影机构,这是一个彻头彻尾的草根行业。

  罗浩本人其实曾经很“高级”,他做的Web2.0网站能排到中国区前1000名,他做的APP拿过苹果商店免费榜第一名,结果自认身手不错的他还是被IT界的各种江湖大佬揍得鼻青脸肿。于是,罗浩决定空降,用IT青年的超凡能力去拯救那些还处在混沌状态的传统行业,在那里,他会是像神一样的存在。

  他瞄准了摄影服务界。“传统行业的商家个个跟流氓似的,客户出门,概不退换。”罗浩描述这个行业,感觉就像西班牙人看到了印第安人,原始、野蛮,在IT界奉为法律的客户体验和服务意识,在这里被嗤之以鼻,无人问津。

  而这正是吐司宝贝的机会。

一般影楼从拍摄到拿到产品要1~3个月的漫长等待,为什么要那么久?没有什么为什么,只不过大家都要3个月,没有人愿意主动提速,就让客户去等呗。但吐司宝贝只要15天,曾经有一名客户在其他影楼拍摄的满月照还没出来,在吐司宝贝拍的百天照就已经拿到了。容易做到么?容易,也不容易,因为要保证时间和质量,就只能控制数量。吐司宝贝目前一个门店每天只拍摄2~3单,这对于想方设法扩大产量和利润的普通摄影公司来说是不可想象的。

  大部分影楼都要上门预定和砍价,真实的价格是雾里看花,嘴皮子不厉害的客户多半会付更多钱。吐司宝贝只有三种价格,分别对应不同的产品,而且直接把价格公布在网上,任何人都一样。所有的优惠、折扣活动也是透明的,客户不需要上门来讨价还价。

  拍出来的效果不满意怎么办?在普通影楼你可能会战战兢兢小心翼翼地提出一些意见,在吐司宝贝,你只有两种选择——重拍,或全额退款。甚至不需要任何理由,只要你提出重拍和退款,都会100%满足。

  除此以外,更有惊喜。客户提出的要求,工作人员都会去尽量满足,即使这个单子的利润降到零,也没关系。曾经有个客户收到相册之后,觉得小标题还可以改得再诗意一些,提出再付200元改印。吐司宝贝的做法是改完以后直接印了第二本送给客户,没有收一分钱。

  所有这些,只是吐司宝贝承诺做到的“摄影机构该做的10件事情”中的一部分,但足以让客户感动流涕。罗浩用他的IT精神在经营摄影,连他自己也没有意识到,其实他已经走上了和“海底捞”殊途同归的一条路。

“不吝以最大的善意去揣摩客户”

  海底捞是首先对员工“善”,再通过员工把这种善意传递给客户。而在罗浩看来,他们做的每一件事,都只是一个“正常”的摄影工作室本来就该做的事情。正是中国消费者被霸道的商家长期欺负惯了,他们才没有意识到这每一个细节的“正常性”,才会觉得受宠若惊。好比一个餐厅本来就应该给客户提供不含地沟油的美味菜肴,但是由于太多的餐厅用地沟油,只要你能让客户相信你绝对不用地沟油,立即就能鹤立鸡群。

  吐司宝贝没有刻意地“善待客户”,100%承诺做到该做的事,这本身就是一种善的表现,而对“善待客户”更深一层的理解,则是“信任客户”。

  例如看起来很牛逼的“无条件重拍”,一般的商家一定会觉得不是吃错了药就是已经疯了,有这样的条款存在,每个人都要求重拍,不出三天就得倒闭吧?

  实际上这就是一个信任问题——你把客户都想象成蛮不讲理的疯子,当然不敢做这样的承诺。“我觉得中国商家的最大问题,是不信任客户,客户在他们眼里就是‘脑残的流氓’。”罗浩显然知道为什么一般的商家不敢承诺,“他们首先把客户当脑残,想方设法榨干他们的口袋,又把客户当流氓一样去提防,生怕客户占便宜。万一客户投诉,也是尽量推卸责任,绝不负责。”

  “你首先得承认客户并不是一群神经病,人家领着孩子来拍照,无非是想高高兴兴拿到满意的照片。并且以中国顾客的特性,只会多一事不如少一事,绝对没有人愿意生事儿。如果他们提出了什么要求,一定是因为的确有令他们不满意的地方。”

  正是因为有这种“不吝以最大的善意去揣摩客户”的态度,无条件重拍或退款这种严苛的条款,不仅没有对吐司宝贝的经营带来任何麻烦,反而成为他们优良服务的金字招牌。儿童摄影的质量很容易因为宝宝的状态不好而受影响,也的确有对照片不满意的家长,但只要工作人员主动联系、道歉并提出可以更换时间免费重拍或全额退款,所有的客户都没有选择退款,而且还会加倍帮公司说好话,使劲把吐司宝贝推荐给所有的朋友。吐司宝贝目前只有杭州和深圳各一家门店,而客户则坐着飞机来自全国各地,杭州总店的产能因此严重不足,他们甚至停止了一切主动的营销宣传,仅靠客户口耳相传就已经供不应求。罗浩已经在筹备店面扩充,预计年底会增加到4家门店。相信不用多久,传统摄影服务的概念,就会被他彻底改变。

  “我很相信人性的力量。商家真的对客户好,客户会加倍回报。”罗浩用最质朴的话,道出了“善待客户”的真谛。正如吐司宝贝网站上一张张纯真的面容,每一双清澈的眼睛,都在告诉我们人人皆知却又常常遗忘的那个道理,“人之初,性本善”。


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