管理大师肯·布兰佳出了一本新书，名字叫做《别把你的顾客丢了》，这本书告诉人们如何把顾客变成“夸人迷”，让他们成为你销售队伍中的一支重要力量。这可是一个非常有诱惑力的话题，然而在书中出现次数最多的那个词却是――员工。这样说可能有点令人失望，特别是对那些想拥有“夸人迷”顾客，让他们在熟人面前替自己摇旗呐喊的人来说。
那么“夸人迷”顾客从哪里来呢？布兰佳在书中说：要有“夸人迷”顾客，首先要有“顾客狂”员工，而要有“顾客狂”员工，领导者就必须从金字塔的最顶端走下来，成为服务型领导。这听起来确实有点迂回，然而只要你按下面四个步骤来做，便有成功的可能：
第一步：瞄准正确的目标
一家以顾客为中心、将目光置于正确目标上的企业应该这样做：关心顾客，给他们提供与别处迥然不同且令其惊喜的服务；为员工创造激励型环境和足够灵活的组织机制，使他们有足够的空间去发挥自己的最佳水平；使员工知道自己的表现会如何影响公司的效益以便减少成本，并培养能带来"夸人迷"顾客的"顾客狂"员工以便增加收入；拥有一个得到共识的、诱人的前景――它包括你要从事什么样的生意？如果一切按你的计划执行，一切将会是什么样子？在实现目的和未来图景的过程中，你希望你的员工如何去做事？
第二步：以正确的方式对待顾客
如果你希望能创造出“夸人迷”顾客，你就必须做到：有一个实现梦想的蓝图――想清楚你的顾客期待获得何种体验，你又希望给他们留下何种印象；倾听顾客的需求，把你的蓝图和客户的期待给合起来；在执行服务顾客的愿景时，将传统的金字塔结构调转过来，让接触顾客的员工居于顶层，让他们像鹰一样飞翔――开动脑筋去满足顾客的需求。
第三步：以正确的方式对待员工
当你把员工当作英雄来看待时，他们就会把顾客当作世界上最重要的人来对待。“夸人迷”顾客也会随之而来。那么怎么正确对待员工呢？
首先你必须把招聘与雇用、培训与发展、业绩管理和职业规划这4个人力资源系统整合起来；然后寻找无论在能力还是在性格上都适合你公司的人才并把他们引入你的团队，如果二者不能兼备，要以性格为标准，然后再培养他们的能力；接着要不断为员工提供足够的培训，让他们始终拥有行业前沿的知识技能；同时还得拥有一套运转良好的业绩管理体系，让员工知道自己的责任以及拥有承担责任所需的足够信息，让他们知道别人对自己行为的反馈，对员工的日常业绩及长期业绩给予承认，并及时表扬以助其保持激情并关注重点；最后通过正确的持续不断的职业规划帮助员工成长进步。
第四步：以正确的方式领导
布兰佳告诉我们，领导有两个方面：愿景的引领与实施；领导者有两种类型：被动型和服务型。服务型领导负责任地建立起强大的愿景，然后将金字塔倒转过来，成为员工的“啦啦队长”、鼓励者和支持者；服务型领导会努力用谦虚消除不正确的自满，通过从他人无条件的爱中获得自信来治疗自卑；最后而且最重要的是――要实现愿景，领导不是一切，是员工使愿景成真。
在书中，布兰佳还指出Yum！所面临的挑战，讨论如何应对这些挑战以及保持前进的动力，并帮助人们做出自己的选择――是沿着Yum！的方向，还是向相反的方向前进。
这本书的妙处还在于它的结构。每章的第一节都以“布兰佳的梦想”命题，谈论他个人的观点，讲述什么是实施这一步骤的理想方式；每章第二节则叫做“Yum！的实现”，由Yum！的员工自己来讲故事，说明他们是如何实施这一步骤，一步步追寻建立“顾客狂”文化的梦想的；每章的最后一部分是记分卡，由布兰佳来判断在每一领域Yum！做得如何，比较的参数是他在第一节中描绘的理想状态。这样的结构使得布兰佳的理论和Yum！的实践水乳交融，相得益彰，更增加了本书的可读性。
